Page 109 - CTDT QTKD 2024

Chuẩn
Số tiết đầu ra Phương pháp Nội dung và
STT Nội dung giảng dạy hướng dẫn tự
(LT/TH) học giảng dạy học
phần

8.3.7. Xem xét nhận thức và cảm
xúc của người tiêu dùng
8.4. Thiết kế lại quy trình dịch
vụ
8.5. Quản lý sự tham gia của
khách hàng trong quy trình dịch vụ

8.5.1. Khách hàng với tư cách là
người đồng tạo ra dịch vụ.
8.5.2. Thúc đẩy khách hàng tự phục
vụ
8.5.3. Áp dụng hệ thống tự phục vụ.

Chương 9: Môi trường vật chất
hữu hình trong dịch vụ

9.1. Khái niệm môi trường vật chất
hữu hình
9.2. Vai trò chiến lược của môi
trường vật chất hữu hình
9.3. Các mô hình giải thích phản
ứng của người tiêu dùng đối với
môi trường dịch vụ
9.3.1. Mô hình Kích thích - Phản
ứng Mehrabian-Russell (The Sinh viên đọc
Mehrabian-Russell Stimulus- Phương pháp thêm tài liệu với
Response Model) nghiên cứu tình nội dung liên
huống, phương quan trong giáo
9 9.3.2. Mô hình tác động của Russell 3(3/0) 1, 2 pháp thảo luận trình (Chapter 10
(The Russell Model of Affect) nhóm, phương - Crafting the
9.4. Mô hình SERVICESCAPE pháp làm dự án. Service
Environment)
9.4.1. Điều kiện môi trường xung
quanh
9.4.2. Bố cục không gian và chức
năng,
9.4.3. Dấu hiệu, biểu tượng và đồ
tạo tác
9.5. Yếu tố Con người trong không
gian dịch vụ
9.6. Sự kết hợp hoàn chỉnh môi
trường vật chất trong dịch vụ

Chương 10: Chất lượng dịch vụ Sinh viên đọc
thêm tài liệu với
10.1. Khái niệm chất lượng dịch Phương pháp
vụ nghiên cứu tình nội dung liên
quan trong giáo
10 10.2. Mô hình xác định và khắc 3(3/0) 1, 2 huống, phương trình (Chapter 14
phục các vấn đề về chất lượng dịch pháp thảo luận - Improving
vụ nhóm, phương Service Quality
pháp làm dự án. and
10.2.1. Mô hình 6 khoảng cách
trong thiết kế và cung cấp dịch vụ Productivity)

108