Page 362 - CTDT MAR 2022

Kiến thức chuyên ngành
Bắt buộc
66 2107433 Quản trị quan hệ khách hàng
ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN

1. Tên và mã học phần: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng_2107433

2. Số tín chỉ
Tổng số tín chỉ: 3 Lý thuyết: 3 Thực hành: 0 Tự học: 6

3. Giảng viên phụ trách

TS. Nguyễn Văn Thanh Trường
TS. Nguyễn Quốc Cường

ThS. Lê Hoàng Việt Phương
ThS. Trần Thu Thảo

ThS. Trần Thị Hồng Ngọc
4. Tài liệu học tập

Giáo trình chính

[1] Buttle, F. (2015). Customer Relationship Management: Concepts and technologies.
Routledge. [ 658.812 BUT-F]

Tài liệu tham khảo
[1] Palmatier, R. W., 2008, Relationship Marketing (pp. 1-140) Cambridge, MA: Marketing

Science Institute.
[2] Trương Đình Chiến. (2009). Quản trị quan hệ khách hàng. Hà Nội: NXB Phụ nữ.

5. Thông tin về học phần

a. Mục tiêu học phần
Trình bày được một cách tường tận mục đích, ý nghĩa, vai trò chính của quản trị quan hệ khách

hàng đối với doanh nghiệp trong nền kinh tế hiện nay.

Phân tích được các nhân tố, thành phần chính liên quan đến các yếu tố then chốt trong việc chuyển
giao giá trị khách hàng.

Vận dụng mô hình lý thuyết vào trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

b. Mô tả vắn tắt học phần
Học phần quản trị quan hệ khách hàng thuộc học phần kiến thức bắt buộc chuyên ngành Marketing.

Nội dung thiết kế nhằm mục tiêu trình bày được CRM như là chiến lược kinh doanh cốt lõi nhằm

tích hợp các quy trình nội bộ, các chức năng và các liên kết bên ngoài để tạo ra và cung cấp giá trị
cho khách hàng mục tiêu để đạt được lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó môn học giúp sinh

viên kết hợp với ứng dụng công nghệ thông tin triển khai tổng hợp thông tin và giúp nhà quản trị

360