Page 363 - CTDT MAR 2022

ra quyết định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Ngoài ra, sinh viên chủ động trong quá trình

học tập và nghiên cứu, trung thực trong việc thực hiện công việc và tuân thủ các quy định về chống
đạo văn.

c. Học phần học trước (A), tiên quyết (B), song hành (C)
Marketing căn bản (2107405) (A)

d. Yêu cầu khác
Không

6. Chuẩn đầu ra của học phần

Khi hoàn thành học phần, người học có khả năng:
CLOs Chuẩn đầu ra của học phần ELO
1 Xây dựng bản hoạch định quản trị quan hệ khách hàng. b
2 Ứng dụng hạ tầng tri thức về CNTT trong quản trị quan hệ khách d
hàng.
3 Vận dụng thông tin tổng hợp từ CRM vào quản trị sự xung đột và duy e
trì sự hài lòng của khách hàng.
4 Triển khai được hoạt động phân tích, kiểm tra và điều chỉnh trong f
quản trị quan hệ khách hàng.

CLOs a b c d e f g h i j

1 E
2 E

3 E

4 E
7. Nội dung học phần và kế hoạch giảng dạy

Phương pháp
STT Nội dung giảng dạy Số tiết CLOs
giảng dạy
1 Chương 1: Tổng quan về quản trị 6(6/0) 1 Thuyết giảng
quan hệ khách hàng
1.1. Giới thiệu tổng quan và vai trò
của quản trị quan hệ khách hàng
1.2. Ba loại về CRM: CRM chiến
lược, CRM điều hành và CRM phân
tích
1.3. Một số hiểu nhầm phổ biến về
CRM.
1.4. Định nghĩa của quản trị quan hệ
khách hàng

361