Page 103 - CTDT MAR 2024

Chuẩn
Số tiết đầu ra Phương pháp Nội dung và
STT Nội dung giảng dạy hướng dẫn tự
(LT/TH) học giảng dạy học
phần

10.2.2. Giải pháp thu hẹp khoảng
cách chất lượng dịch vụ
10.3. Đo lường chất lượng dịch
vụ
10.4. Các công cụ phân tích và
xác định vấn đề về chất lượng dịch
vụ
10.4.1. Phân tích nguyên nhân gốc
rễ: Sơ đồ xương cá

10.4.2. Phân tích Pareto
Bản thiết kế chi tiết quy trình dịch
vụ (Blueprinting services): Xác
định các điểm F (Fail points)

Chương 11: Phát triển mối quan
hệ khách hàng trong dịch vụ
11.1. Xây dựng lòng trung thành và
quản lý quan hệ khách hàng
Sinh viên đọc
11.1.1 Lòng trung thành của khách thêm tài liệu với
hàng nội dung liên
11.1.2. Hiểu về mối quan hệ khách Phương pháp quan trong giáo
hàng - công ty nghiên cứu tình trình (Chapter 12
- Managing
11 11.1.3. Bánh xe lòng trung thành 3(3/0) 1, 2 huống, phương Relationships
pháp thảo luận
11.1.4. Quản lý quan hệ khách hàng nhóm, phương and Building
Loyalty; Chapter
11.2. Giải quyết khiếu nại dịch vụ pháp làm dự án. 13 - Complaint
11.2.1. Hiểu về hành vi khiếu nại Handling and
của khách hàng Service
Recovery)
11.2.2. Hệ thống khắc phục lỗi dịch
vụ hiệu quả
11.2.3. Xử lý khiếu nại của khách
hàng

Ghi chú thuật ngữ viết tắt:
L: Lecture; S: Seminar; D: Discussion; I: Instructions in serving as model; Si: Simulation; O:
Observation; P: Practices; H: Instruction for Homework; WA: Work Assignment;

8. Hình thức và phương pháp đánh giá học phần
8.1 Hình thức và phương pháp đánh giá

Tỷ trọng
Chuẩn điểm đánh Tỷ trọng
Phương pháp đầu ra Đánh giá quá giá CLO điểm
Hình thức đánh giá trình/Đánh tổng kết
đánh giá học giá tổng kết trong bài học phần
phần kiểm %
tra/bài thi

Đánh giá thường xuyên 20.00%

102