Page 194 - CTDT MAR 2024

Chuẩn Nội dung chuẩn đầu ra học phần
đầu ra

Trình bày việc ứng dụng công nghệ khi nghiên cứu, tìm hiểu các kế hoạch quản trị quan hệ khách
hàng.
3
Mức/Miền: Mức 3 (Làm chuẩn xác)/Miền tâm vận (P)

Phát triển các kỹ năng nghề nghiệp cần thiết trong lĩnh vực CRM, bao gồm kỹ năng giao tiếp,
đàm phán, làm việc nhóm, giải quyết vấn đề và tư duy phân tích, từ đó có thể đảm nhận các vị
4 trí công việc liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng.

Mức/Miền: Mức 4 (Liên kết)/Miền tâm vận (P)

7. Nội dung học phần

Chuẩn
Số tiết đầu ra Phương pháp Nội dung và
STT Nội dung giảng dạy hướng dẫn tự
(LT/TH) học giảng dạy học
phần

Chương 1: Tổng quan về quản trị
quan hệ khách hàng
1.1. Giới thiệu tổng quan và vai trò
của quản trị quan hệ khách hàng
1.2. Ba loại về CRM: CRM chiến
lược, CRM điều hành và CRM phân
tích
1.3. Một số hiểu nhầm phổ biến về Thuyết giảng, Sinh viên đọc
CRM. Thảo luận, thêm tài liệu với
1 7(7/0) 1, 3 nội dung liên
1.4. Định nghĩa của quản trị quan Nghiên cứu tình quan trong giáo
hệ khách hàng huống trình
1.5. Mối quan hệ giữa quản trị quan
hệ khách hàng với các hoạt động
quản trị chức năng khác
1.6. Các mô hình CRM
1.7. Xu hướng CRM mới nhất: AI,
cá nhân hóa, tự động hóa, tích hợp
đa kênh

Chương 2: Hiểu về mối quan hệ
và giá trị trọn đời khách hàng
(CLV)
2.1. Làm thế nào nhận biết mối
quan hệ?
Sinh viên đọc
2.2. Thuộc tính thành công mối Thuyết giảng, thêm tài liệu với
2 quan hệ 9(9/0) 1, 3 Bài tập tính toán nội dung liên
CLV quan trong giáo
2.3. Tầm quan trọng của tin tưởng trình
(Trust) và sự gắn kết (Commitment)
trong mối quan hệ
2.4. Ý nghĩa và tầm quan trọng của
giá trị trọn đời khách hàng
(customer lifetime value - CLV)

193