Page 576 - CTDT Marketing CLC 6S

➢ Về thái độ

• Có tinh thần, thái độ nghiêm túc trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng.

• Tôn trọng đối thủ cạnh tranh, thân thiện với khách hàng, tận tâm với công việc

• Rèn luyện tình thần học tập tích cực trong học tập và ứng dụng môn quản trị
quan hệ khách hàng

• Luôn thể hiện các hành vi, thái độ đạo đức trong kinh doanh đối với việc sử

dụng thông tin khách hàng, đối tác.

• Chấp hành các quy định của nhà trường và lớp học, có tinh thần cầu tiến trong

học tập và nghiên cứu.

7. Nội dung chi tiết

Mục tiêu
Nội dung chi tiết

Chương 1: Tổng quan về quản trị Sau khi học xong Chương 1, sinh viên phải:
quan hệ khách hàng 1. Khái quát và trình bày được vai trò tổng quan
1.1. Giới thiệu tổng quan và vai trò môn học quản trị quan hệ khách hàng.
của quản trị quan hệ khách hàng 2. Giải thích được khái niệm định nghĩa của quản
1.2. Định nghĩa của quản trị quan hệ trị quan hệ khách hàng.
khách hàng 2. Trình bày được các đặc điểm và phạm vi của
1.3. Đặc điểm và phạm vi của quản trị quản trị quan hệ khách hàng
quan hệ khách hàng 3. Phân biệt được quan điểm marketing và bán
1.4. Các yếu tố chi phối đến quản trị hàng.
quan hệ khách hàng 4. Xác định được các yếu tố chi phối đến quản trị
1.5. Mối quản hệ giữa quản trị quan quan hệ.
hệ khách hàng với các hoạt động quản 5. Trình bày được mối liên hệ giữa quản trị quan
trị chức năng khác hệ khách hàng và các hoạt động quản trị chức
1.6. Tìm hiểu các mối quan hệ. năng khác.
6. Xác định được các mối quan hệ cần quan tâm
trong quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 2: Dịch vụ khách hàng Sau khi học xong Chương 2, sinh viên phải:
trong quản trị quan hệ khách hàng 1. Xác định được bản chất và vai trò của dịch vụ
2.1. Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng trong chiến lược và hoạt động quản trị
khách hàng trong chiến lược và hoạt quan hệ khách hàng.
động quản trị quan hệ khách hàng. 2. Phân biệt được cấp độ của dịch vụ khách hàng.
2.2. Phân biệt các cấp độ của dịch vụ 3. Lựa chọn được hình thức dịch vụ khách hàng
khách hàng/bán hàng. phù hợp.
2.3. Lựa chọn hình thức dịch vụ
khách hàng / bán hàng.

576