Page 581 - CTDT Marketing CLC 6S

5.4. CRM, tự động hoá marketing, và truyền thông

5.4.1. Truyền thông khách hàng

5.4.2. Tự động hoá marketing
Chương 6: Quản trị sự xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng

6.1. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

6.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

6.1.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

6.1.3. Các nguyên tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng
6.1.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng

6.1.5. Tổ chức bộ phân chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

6.2. Khái niệm và vai trò của xung đột với khách hàng

6.2.2. Bản chất và đặc trưng của hành vi xung đột

6.2.3. Giải quyết xung đột và khôi phục lòng trung thành của khách hàng
6.2.4. Phát hiện sớm và chuẩn bị ứng phó các xung đột tiềm ẩn với khách

hàng

6.3. Quản lý các xung đột với khách hàng

6.3.1. Khái niệm và vai trò của xung đột với khách hàng

6.3.2. Bản chất và đặc trưng của hành vi xung đột
6.3.3. Giải quyết xung đột và khôi phục lòng trung thành của khách hàng

6.3.4. Phát hiện sớm và chuẩn bị ứng phó các xung đột tiềm ẩn với khách

hàng

6.4. Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

6.4.1. Tầm quan trọng của đào tạo nhân viên xử lý xung đột
6.4.2. Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả

6.4.3. Luôn nghĩ đến khách hàng khi giải quyết vấn đề

Chương 7: Kiểm tra, đánh giá, và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ

khách hàng

7.1. Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM

7.1.1. Giai đoạn 1 – Nghiên cứu đánh giá các ảnh hưởng bên ngoài của CRM
7.1.2. Giai đoạn 2 – Đánh giá bên trong đối với các hoạt động CRM

581