Page 578 - CTDT Marketing CLC 6S

Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

1.1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

1.1.1. Khái niệm
1.1.2. Vai trò

1.1.3. Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng

1.2. Đặc điểm và phạm vi của quản trị quan hệ khách hàng

1.2.1. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng

1.2.2. Phạm vi các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
1.3. Các yếu tố chi phối đến quản trị quan hệ khách hàng

1.4. Mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng với các hoạt động quản trị chức

năng khác

1.4.1. CRM với marketing

1.4.2. CRM với bán hàng
1.4.3. Truyền thông với CRM

1.4.4. Dịch vụ khách hàng với CRM

1.4.5. Con người với CRM

1.5. Tìm hiểu các mối quan hệ

1.5.1. Chất lượng của các mối quan hệ
1.5.2. Lý do các công ty và khách hàng cần có các mối quan hệ

1.5.3. Sự thoả mãn, trung thành của khách hàng và thành tích của doanh

nghiệp

1.5.4. Các lý thuyết về quản lý quan hệ

Chương 2: Dịch vụ khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng
2.1. Bản chất và vai trò của dịch vụ khách hàng trong chiến lược và hoạt động CRM

2.2. Các cấp độ của dịch vụ khách hàng/bán hàng

2.2.1. Cấp độ 1 - Những khách hàng mua lần đầu

2.2.2. Cấp độ 2 - Những khách hàng mua lặp lại

2.2.3. Cấp độ 3 - Những khách hàng trung thành

2.3. Lựa chọn hình thức dịch vụ khách hàng/bán hàng
2.3.1. Hồ sơ Pyramid

2.3.2. Hồ sơ Hourglass

578