Page 577 - CTDT Marketing CLC 6S

Chương 3: Chiến lược quản trị Sau khi học xong Chương 3, sinh viên phải:
quan hệ khách hàng 1. Phân tích được quy trình và các bước xây dựng
3.1. Phân tích chiến lược chiến lược quản trị khách hàng.
3.2. Phát triển chiến lược quản trị 2. Lập kế hoạch và xây dựng được chiến lược phát
quan hệ khách hàng. triển mối quan hệ khách hàng.
3.3. Tổ chức xây dựng chiến lược 3. Hoạch định và tổ chức được việc xây dựng chiến
quản trị quan hệ khách hàng. lược quản trị quan hệ khách hàng.
3.4. Tiến trình triển khai quản trị quan 4. Thực hiện và quản lý được tiến trình triển khai
hệ khách hàng. quản trị quan hệ khách hàng.
Chương 4: Quản trị và chia sẻ cơ sở Sau khi học xong Chương 4, sinh viên phải:
dữ liệu khách hàng 1. Phát triển, quản lý và sử dụng được cơ sở dữ
4.1. Dữ liệu và thông tin liệu khách hàng.
4.2. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng 2. Lựa chọn kỹ thuật và hệ thống quản lý hiệu quả
4.3. Vấn đề pháp lý và đạo đức trong của hệ cơ sở dữ liệu khách hàng
sử dụng dữ liệu khách hàng 3. Nhận thức được các vấn đề đạo đức trong sử
4.4. Công cụ thu thập dữ liệu thông dụng dữ liệu khách hàng
tin khách hàng. 4. Áp dụng được các ứng dụng nhằm khai phá dữ
liệu khách hàng.
Chương 5: Tác động của CRM tới Sau khi học xong Chương 5, sinh viên phải:
chiến lược marketing và bán hàng 1. Vận dụng được hệ thống công nghệ thông tin
5.1. Chiến lược bán hàng và quản trị CRM vào trong hoạt động bán hàng.
quan hệ khách hàng 3. Áp dụng được quản trị quan hệ khách hàng và
5.2. Công nghệ CRM và bán hàng trong chiến lược Marketing.
5.3. Chiến lược marketing và CRM 4. Vận dụng được hệ thống công nghệ CRM vào
5.4. CRM, tự động hóa Markeitng, và chiến lược Marketing và hoạt động truyền thông.
truyền thông,
Chương 6: Quản trị sự xung đột và Sau khi học xong Chương 6, sinh viên phải:
duy trì sự hài lòng của khách hàng 1. Tổ chức được hoạt động chăm sóc khách hàng
6.1. Tổ chức hoạt động chăm sóc 2. Vận dụng kiến thức vào trong giải quyết các
khách hàng xung đột khách hàng.
6.2. Quản lý xung đột khách hàng 3. Thiết lập được và duy trì văn hóa dịch vụ trong
6.3. Xây dựng văn hóa dịch vụ trong bán hàng
bán hàng 4. Vận dụng được kiến thức trong việc duy trì và
gia tăng giá trị khách hàng.
Chương 7: Kiểm tra, đánh giá, và Sau khi học xong Chương 5, sinh viên phải:
điều chỉnh hoạt động quản trị quan 1. Triển khai được từng bước giai đoạn trong việc
hệ khách hàng đánh giá hoạt động khách hàng.
7.1. Các giai đoạn đánh giá trong hoạt 2. Vận dụng được các tiêu chuẩn và thực hiện được
động khách hàng việc đánh giá hiệu quả các tiêu chuẩn đó.
7.2. Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt 3. Tiến hành đo lường và đánh giá được hiệu quả
động CRM của quản trị quan hệ khách hàng.
7.3. Điều chỉnh chiến lược và hoạt 4. Phân tích dự báo được sự thay đổi của thị trường
động CRM và điểu chỉnh chiến lược.
II- TÓM TẮT NỘI DUNG MÔN HỌC

577