Page 787 - CTDT Marketing CLC 6S

Chương 1: Tổng quan Sau khi học xong chương 1, sinh viên phải:
về dịch vụ và
marketing dịch vụ
1.1. Khái quát về dịch 1. Trình bày được khái niệm dịch vụ và marketing
vụ dịch vụ, bản chất dịch vụ và marketing dịch vụ.
1.2. Marketing dịch vụ 2. Phân tích được các đặc tính của dịch vụ, các loại
hình dịch vụ, được các đối tượng trong tam giác
marketing dịch vụ, các thách thức trong kinh doanh
dịch vụ, thị trường hoạt động của marketing dịch
vụ và 7 công cụ cơ bản của marketing hỗn hợp
trong marketing dịch vụ (7Ps)

Chương 2: Xây dựng Sau khi học xong chương 2, sinh viên phải:
mục tiêu dịch vụ
2.1 Mục tiêu dịch vụ 1. Trình bày được khái niệm và bản chất của mục tiêu
2.2 Phương hướng mục dịch vụ
tiêu dịch vụ 2. Xác định được 9 mục tiêu trong hệ thống mục tiêu
dịch vụ cơ bản, những căn cứ xác định mục tiêu
dịch vụ, cách thức tuyên truyền phương hướng
mục tiêu dịch vụ và các nguyên tắc xây dựng mục
tiêu dịch vụ
Chương 3: Giao tiếp Sau khi học xong chương 3, sinh viên phải:
cá nhân dịch vụ
3.1. Giao tiếp cá nhân 1. Phân tích được được vai trò của giao tiếp cá nhân
dịch vụ dịch vụ
3.2. Lập kế hoạch 2. Xây dựng được kịch bản dịch vụ bao gồm các giai
bằng sơ đồ đoạn: trước khi sử dụng dịch vụ, trong khi sử dụng
dịch vụ và sau khi sử dụng dịch vụ
Chương 4: Chất lượng Sau khi học xong chương 4, sinh viên phải:
dịch vụ
4.1. Chất lượng dịch 1. Trình bày được khái niệm chất lượng dịch vụ, các
vụ thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ và những
tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
4.2. Nghiên cứu chất 2. Xác định được các phương pháp tiến hành nghiên
lượng dịch vụ cứu chất lượng dịch vụ
4.3. Mô hình 5 3. Phân tích được 5 khoảng cách trong chất lượng
khoảng cách chất dịch vụ
lượng dịch vụ
4.4. Quy trình nâng
cao chất lượng 4. Phân tích được tiến trình nâng cao chất lượng dịch
dịch vụ vụ

Chương 5: Năng suất Sau khi học xong chương 5, sinh viên phải:
dịch vụ
5.1. Khách hàng với 1. Phân tích được mối quan hệ giữa khách hàng với
năng suất dịch vụ năng suất dịch vụ

787