Page 791 - CTDT Marketing CLC 6S
P. 791
2.2.5. Các nguyên tắc xây dựng mục tiêu dịch vụ
Chương 3: Giao tiếp cá nhân dịch vụ
3.1. Giao tiếp cá nhân dịch vụ
3.1.1. Vai trò của giao tiếp cá nhân dịch vụ
3.1.2. Kịch bản dịch vụ
3.1.2.1.Trước khi sử dụng dịch vụ
3.1.2.2.Trong khi sử dụng dịch vụ
3.1.2.3.Sau khi sử dụng dịch vụ
3.2. Lập kế hoạch bằng sơ đồ
3.2.1. Ranh giới giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
3.2.2. Kiểm soát hoạt động giao tiếp cá nhân
3.2.2.1. Các phương pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân
3.2.2.2. Các đối tượng giúp kiểm soát giao tiếp
Chương 4: Chất lượng dịch vụ
4.1. Chất lượng dịch vụ
4.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
4.1.2. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
4.1.3. Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
4.2. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
4.2.1. Điều tra nhu cầu khách hàng
4.2.2. Nghiên cứu nhóm điển hình
4.2.3. Phân tích giao dịch
4.2.4. Nghiên cứu nhận thức
4.2.5. Đóng vai khách hàng bí mật
4.2.6. Nghiên cứu những phàn nàn của khách hàng
4.2.7. Nghiên cứu nhân viên
4.2.8. Nghiên cứu các trung gian
4.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
4.4. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ
4.4.1. Xác định những mong đợi của khách hàng
4.4.2. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
791
