Page 1150 - CTDT Marketing CLC 6S

3.2.1.Công chúng (Báo chí, các cơ quan Nhà Nước v.v.

3.2.2. Đối thủ cạnh tranh.

3.2.3. Các lực lượng cạnh tranh mới nhập ngành.
3.2.4.Khách hàng của ngân hàng.

3.2.5. Sản phẩm thay thế.

3.3 Nghiên cứu môi trường nội bộ (bên trong)

3.3.1. Nguồn nhân lực.

3.3.2. Văn hóa doanh nghiệp.
3.3.3.Cơ sở vật chất.

3.3.4. Nguồn lực tài chính.

3.3.5. Tình hình kinh doanh của ngân hàng.

3.3.6. Năng lực nghiên cứu – chiến lược phát triển của doanh nghiệp.

Chương 4: Giao tiếp cá nhân dịch vụ ngân hàng.
4.1.Vai trò của giao tiếp cá nhân dịch vụ ngân hàng

4.2.Kịch bản dịch vụ ngân hàng

4.2.1. Trước khi sử dụng dịch vụ

4.2.2. Trong khi sử dụng dịch vụ.

4.2.3. Sau khi sử dụng dịch vụ.
4.3.Lập kế hoạch bằng sơ đồ.

4.4.Ranh giới giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.

4.5.Kiểm soát hoạt động giao tiếp cá nhân.

Chương 5 : Chất lượng dịch vụ ngân hàng

5.1.Chất lượng dịch vụ ngân hàng
5.1.1Khái niệm chất lượng dịch vụ.

5.1.2Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ.

5.1.3Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

5.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng

5.2.1 Điều tra nhu cầu khách hàng.

5.2.2 Nghiên cứu nhóm điển hình (Panel)
5.2.3 Phân tích giao dịch.

5.2.4 Nghiên cứu nhận thức.

1150