Page 591 - CTDT Marketing CLC 6S

Chương 6: Quản trị sự xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng

Lý thuyết 02 giờ Nội dung 6.1 tập trung vào cách 1. Sinh viên xem
tín chỉ thức tổ chức hoạt động chăm sóc trước giáo trình:
khách hàng. Sinh viên được Customer
giảng viên trình bày về khái niệm Relationship
chăm sóc khách hàng, vai trò của Management, 2nd
công tác chăm sóc khách hàng, Edition. (Trang 363
các nguyên tắc thiết kế chương – 390)
trình chăm sóc khách hàng, các 2. Tham khảo
phương thức chăm sóc khách chương 6: Quản trị
hàng, tổ chức bộ phân chăm sóc quan hệ khách hàng
khách hàng trong doanh nghiệp. của tác giả Trương
Đình chiến.
Thảo 01 giờ Ứng dụng CRM vào hoạt động Sinh viên thảo luận
luận tín chỉ chăm sóc khách hàng giúp cải và đại diện nhóm
thiện yếu tố nào của doanh thuyết trình
nghiệp
Làm việc Phân tích theo các số liệu thu Sinh viên làm việc
nhóm thập được và trình bày hiện trạng nhóm để chuẩn bị
phát triển mối quan hệ khách bài tập thuyết trình
hàng của doanh nghiệp nhóm đã cuối khóa
chọn
Tuần thứ 13
Chương 6: Quản trị sự xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng

Lý thuyết 02 giờ 1. Nội dung 6.2 giảng viên dạy về 1. Sinh viên xem
tín chỉ lý thuyết quan trọng đối với vấn trước giáo trình:
đề khách hàng và doanh nghiệp Customer
về khái niệm và vai trò của xung Relationship
đột với khách hàng, Bản chất và Management, 2nd
đặc trưng của hành vi xung đột, Edition. (Trang 75)
giải quyết xung đột và khôi phục 2. Tham khảo
lòng trung thành của khách hàng, chương 6: Quản trị
phát hiện sớm và chuẩn bị ứng quan hệ khách hàng
phó các xung đột tiềm ẩn với của tác giả Trương
khách hàng Đình chiến.
2. Lý thuyết về mục 6.3. quản lý
các xung đột với khách hàng
truyền đạt kiến thức về giải quyết
các vấn đề xung đột khách hàng
và khôi phục lòng trung thành
hay giữ mức độ hài lòng khách
hàng, và pháp hiện sớm để chuẩn
bị tình huống ứng phó các xung
đột tiềm ẩn với khách hàng.
3. Nội dung phần 6.4 dạy cho
sinh viên về văn hóa dịch vụ

591