Page 946 - CTDT Marketing CLC 6S

8. Trình bày và giải thích được các quan niệm về
khách hàng, khái niệm về chăm sóc khách hàng, quy
trình BH và chăm sóc khách hàng, lợi ích của việc
chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp, nhân viên
BH và khách hàng, hiệu ứng lan truyền khi khách hàng
hài lòng hay không hài lòng về hoạt động BH của
doanh nghiệp, các hoạt động chính của chăm sóc
khách hàng để vận dụng vào việc thiết lập chính sách
chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp, các
cách thức đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh
nghiệp từ quan sát hoạt động của nhân viên; xác định
được các loại khách hàng trong giao tiếp,các hoạt động
thực hiện việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng,
các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
và đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, vận
dụng kiến thức để thực hiện kỹ năng giao tiếp, ứng xử
với các dạng khách hàng nhằm tạo sự hài lòng cho
khách hàng, thực hiện kỹ năng xử lý các tình huống
trong chăm sóc khách hàng.
- Chương 6: đánh giá và Sau khi học xong chương 6 sinh viên phải:

-
nâng cao hiệu quả quản lý 1. Trình bày và giải thích được quy trình giám sát BH,
bán hàng những vấn để phát sinh và hoàn thiện hệ thống giám
6.1. Giám sát lực lượng sát BH, các ứng dụng về các thủ tục dùng để giám sát
bán hàng BH ; xác định được các yếu tố ảnh hưởng và điều kiện
6.2. Đánh giá và nâng cao để thiết lập một quy trình giám sát BH phù hợp ; vận
hiệu quả hoạt động quản lý dụng kiến thức để thiết lập quy trình giám sát BH, thiết
bán hàng lập thủ tục giám sát đội ngũ BH sao cho hiệu quả, quy
cách một mẫu thủ tục BH.
2. Xác định được các cách thức giá và nâng cao hiệu
quả hoạt động quản trị B, cách thức đánh giá quy trình
BH; trình bày và giải thích được các khái niệm về
thuật ngữ liên quan đến năng suất BH, các khái niệm
và tiêu chuẩn đánh giá lực lượng BH, các yếu tố ảnh
hưởng đến năng suất BH, các loại tiêu chuẩn và
phương pháp thiết lập một tiêu chuẩn BH phù hợp,
cách thức đánh giá toàn diện các công tác BH (tuyển
dụng, đào tạo, phát triển, động chăm sóc khách hàng,
ngân sách và chi phí BH); vận dụng kiến thức để đo
lường và đánh giá năng suất BH, cải thiện năng suất
BH.
II. TÓM TẮT NỘI DUNG MÔN HỌC

Chương 1: Tổng quan hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng

1.1. Khái niệm, vai trò, vị trí của hoạt động bán hàng trong kinh doanh
1.1.1. Khái niệm về bán hàng

946